Dark-Site

Un dark-site es la comunicación de emergencia o de gestión de crisis de una organización por internet.

A menudo ante conflictos, escándalos, accidentes, siniestros o simples errores; las organizaciones olvidan la máxima de que todo comunica.

Conozco la anécdota de D. Middleberg en el libro, Relaciones Públicas un mundo interconectado, donde afirma que algunos periodistas de The New York Times atribuyen un no-comment a una entidad, cuando no hayan en su web ninguna referencia a una información de última hora que les afecta. En el mismo sentido Adrian Wheeler, experto en comunicación, afirmaba que el error más habitual en comunicación es el retraso, no comunicar a tiempo.

Os pongo un ejemplo que me ocurrió a mí mientras realizaba un Plan de Comunicación para el Palau de la Música de Barcelona en la UOC. En el momento álgido del escándalo de malversación de fondos públicos, financiación irregular de partidos, etc. En su web se leía lo siguiente:

* "...ilustra un caso ejemplar de colaboración entre las administraciones pública y privada."

* "...el Consorcio ha acreditado la bondad y eficacia de su gestión, en beneficio de los intereses del Palau de la Música"

Vaya guasa. Anda jaleo. Viva la Pepa. Ni siquiera un modesto enlace a un blog donde se pidan disculpas por el espectáculo y se anuncien las medidas en agraz para revertir la situación.

Bien, esto hay marcas que lo soportan, marcas con un intangible muy poderoso como Coca-Cola. Pero ni estas, ni sobre todo el resto, deberían dejar de aplicar medidas de relaciones públicas activas.

Un dark-site se sitúa en un momento en el que hay que asumir responsabilidades, o negarlas si no son ciertas. Pero siempre hay que mostrar consideración a la percepción de los públicos, sobretodo, si responden a la verdad.

Será ocasión entonces de que los responsables de comunicación y del sitio web trabajen de forma armónica. Integrar la comunicación de la organización en la web puede ser un factor de éxito. Tengamos en cuenta que nos convertimos en una especie de periódico digital que da sus noticias, sin estar mediatizadas por otros medios.

Conviene no olvidar que cuando necesitemos un dark-site, si antes no se han practicado, simulado y ensayado situaciones similares, será mejor utilizar otra técnica.

Para terminar cito a J.L. Carrascosa en su libro ComunicACCIÓn. Una comunicación eficaz para el éxito en los negocios, "ante una situación de crisis se puede ser paloma, se puede ser halcón; lo que no se puede ser nunca es avestruz".

Traduzco: el perfil de repuesta lo elegimos nosotros, lo que no podemos ni siquiera elegir, es la decisión de comunicar. Esta es ineludible.

Un saludo.Javier López.