Dark-Site

Un dark-site es la comunicación de emergencia o de gestión de crisis de una organización por internet.

A menudo ante conflictos, escándalos, accidentes, siniestros o simples errores; las organizaciones olvidan la máxima de que todo comunica.

Conozco la anécdota de D. Middleberg en el libro, Relaciones Públicas un mundo interconectado, donde afirma que algunos periodistas de The New York Times atribuyen un no-comment a una entidad, cuando no hayan en su web ninguna referencia a una información de última hora que les afecta. En el mismo sentido Adrian Wheeler, experto en comunicación, afirmaba que el error más habitual en comunicación es el retraso, no comunicar a tiempo.

Os pongo un ejemplo que me ocurrió a mí mientras realizaba un Plan de Comunicación para el Palau de la Música de Barcelona en la UOC. En el momento álgido del escándalo de malversación de fondos públicos, financiación irregular de partidos, etc. En su web se leía lo siguiente:

* "...ilustra un caso ejemplar de colaboración entre las administraciones pública y privada."

* "...el Consorcio ha acreditado la bondad y eficacia de su gestión, en beneficio de los intereses del Palau de la Música"

Vaya guasa. Anda jaleo. Viva la Pepa. Ni siquiera un modesto enlace a un blog donde se pidan disculpas por el espectáculo y se anuncien las medidas en agraz para revertir la situación.

Bien, esto hay marcas que lo soportan, marcas con un intangible muy poderoso como Coca-Cola. Pero ni estas, ni sobre todo el resto, deberían dejar de aplicar medidas de relaciones públicas activas.

Un dark-site se sitúa en un momento en el que hay que asumir responsabilidades, o negarlas si no son ciertas. Pero siempre hay que mostrar consideración a la percepción de los públicos, sobretodo, si responden a la verdad.

Será ocasión entonces de que los responsables de comunicación y del sitio web trabajen de forma armónica. Integrar la comunicación de la organización en la web puede ser un factor de éxito. Tengamos en cuenta que nos convertimos en una especie de periódico digital que da sus noticias, sin estar mediatizadas por otros medios.

Conviene no olvidar que cuando necesitemos un dark-site, si antes no se han practicado, simulado y ensayado situaciones similares, será mejor utilizar otra técnica.

Para terminar cito a J.L. Carrascosa en su libro ComunicACCIÓn. Una comunicación eficaz para el éxito en los negocios, "ante una situación de crisis se puede ser paloma, se puede ser halcón; lo que no se puede ser nunca es avestruz".

Traduzco: el perfil de repuesta lo elegimos nosotros, lo que no podemos ni siquiera elegir, es la decisión de comunicar. Esta es ineludible.

Un saludo.Javier López.

El 2.0 vino después.

Buenos días, con esto voy a acabar por disuadir a cualquier errante lector de blogs, que se pase por aquí.

Estoy preparándome estos días para estudiar el Plan de comunicación en Internet que Iván Pino tiene la generosidad de facilitar gratuitamente en http://ivanpino.com/consigue-gratis-tu-plan-de-comunicacion-corporativa-online/ la parte de filosofía está muy clara, la técnica a mi ya me cuesta más. También le he dado un repaso a II Encuentro Internacional de Investigadores en Información y Comunicación que facilita Juan Pedro Molina Cañabate en http://www.molinacanabate.com/ , con interesantes conclusiones.

A raíz de ambas lecturas me ha surgido una reflexión teórica. Da la sensación que el la comunicación 2.0 ha traído una nueva forma de entender las relaciones con los públicos, mediante la participación, la interactuación sin voluntad de impactar, el intercambio si se quiere.

Bien en mi opinión esto no es cierto del todo. He visto mencionado en el blog de Crisitina Aced, http://blogocorp.blogspot.com/, la figura de James E. Grunig, con seguridad el investigador más influyente de la historia de las relaciones públicas. Viene a cuento.

Es conocida su recopilación de los modelos de relaciones públicas, a saber y en orden de más obsoleto a menos. El de Agente de Prensa, el de Información Pública, el Asimétrico Direccional, y el Simétrico Bidireccional. (si ya lo sé, !que tostón!).

Estos son modelos de progresiva excelencia, donde la verdad acaba por ser resultar impresdindible, la finalidad es el entendimiento o la reciprocidad, y la comunicación, bidireccional, es de mutua influencia.

Existe incluso un quinto modelo de Dozier o de motivación mixta. Es exactamente como el cuarto pero reconoce, acentúa, la realidad de la interactuación de los públicos, en la zona que denomina win-to-win. Donde todos ganan. Os lo intento explicar con un gráfico.

Pues bien, todo este camino para afirmar que en mi opinión la comunicación 2.o trabaja aquí, en la win to win zone. Así la comunicación 2.o no es el modelo, es en todo caso la técnica que mejor ilustra el modelo, lo cual ya es muy importante. Pero en todo caso es posterior al modelo. Que no se olvide.

Es decir la comunicación 2.0 no es una nueva filosofía, no es un nuevo modelo. Esto ya existía. Además pensemos que el modelo de motivación mixta es en realidad un modelo idóneo de relaciones públicas y por tanto válido para el mundo conectado y desconectado.

Así un gran Plan de Comunicación de una organización, contendría un conjunto de técnicas o subplanes para cada uno de sus públicos. Buscando siempre la mejor manera de encontrarse con ellos. Uno de los planes sería el de comunicación 2.0, pero otros atenderían a publicos no conectados. Y todas las técnicas o subplanes deberían estar bajo el paraguas del modelo de motivación mixta si quieren ser realmente efectivos. Si de verdad tratan de conectar con sus públicos y mantener, lo que ahora se llama, conversaciones a largo plazo. Si de verdad apuestan por el todos ganan. Win to Win, that is the question.

Gracias.Javier López.

Competencias Sociales

Tras leer este domingo en el periódico http://www.lasprovincias.com/ un artículo de Laura de Cubas sobre habilidades de mandos intermedios, me ha parecido interesante compartir algunas consideraciones.

Según estudios de la Universidad de Harvard el 85% de la efectividad de una persona reside en su competencia social, no técnica.
Esto se entiende mejor si pensamos que un responsable pasa de un enfoque a la tarea a un enfoque de supervisión. Si como dice Michael Page, dos de cada diez empleados cambia de trabajo por no aguantar a su jefe, vemos que el peor enemigo de la plantilla (retención de talento)es la falta de competencias sociales de un jefe inmediato. Y tras las competencias sociales está la empatía; y tras todo ello siempre la comunicación y sus resortes.

Hoy por hoy en los negocios donde existe, por tangencial que sea, un contacto con personas, es precisamente ahí donde empieza a ponerse en valor, o cuestionarse, el negocio mismo. Esto a día de hoy, muchos lo pregonan, y pocos se lo creen y se lo aplican.

Son por tanto muy acertadas las siguientes visiones de diferentes directores de RRHH:
* Según Gonzalo Antoñanzas, de IKEA: "donde los empleados están más contentos, los clientes están más a gusto".
* Ignacio Capell, sobre NH Hoteles: "los mandos tienen una remuneración variable en función del grado de satisfacción de sus equipos respectivos."
* Óscar Romero, de USP Hospitales: "parte del variable está relacionado con la implicación en el equipo que se supervisa".

Y es que todas estas visiones de gente que si se cree que la efectividad y la competencia social son vasos comunicantes, se pueden resumir en el eslogan de NH Hoteles del pasado año: "Todos somos ventas".

Un saludo.
Javier López.

Los Dabbawalas de Mumbai

Este es el título del libro que me han regalado por hacerme socio de http://www.adl-logistica.org/. Lo ha escrito José Mª Mira Quilis, uno de sus fundadores. Se agradece.

¿Qué son los Dabbawalas?. La historia es sencilla, una casta mayoritariamente analfabeta y pobre, la Malva. En una ciudad hipercaótica, Bombay. Sirviéndose del transporte público, sus piernas y bicicletas es capaz de repartir 200.000 comidas caseras en menos de 3 horas. A un precio muy bajo.

Para mayor pasmo tienen concedida la certificación "Six Sigma", este es un método de eliminación de defectos o fallos en el servico o fabricación, que admite un máximo de 3/4 fallos por millón. Pues bien, los Dabbawalas dan un mal servicio por cada 6 millones. Una auténtica excelencia en logística. Esto si que es Supply Chain Management.

Algunas claves son:

En más de 130 años jamás han ido a la huelga.

Estructura de mando hotizontal y simple.

Crear barreras de entrada a su nicho mediante la excelencia en el servicio.

Orientación total al cliente.

Fomento de la competitividad entre ellos, al mismo nivel que la colaboración.

Grandes marketers, como dice el autor tienen un decálogo que "ataca al estómago, a la tradición y al bolsillo".

Mi abuela diría que hacen de la necesidad virtud.

Un saludo.

Javier López.

Be freak

Hace algo más de un año, un negocio "made in web 2.0" encontraba una brillante promoción en tiempos de crisis. Recordais al hombre denominado "Rescate Bill". Bien, os refresco la memoria. Un hombre con un puestecito ambulante en la misma Times Square de Nueva York y con un cartel que decia "Bailout Booth" (mostrador de rescate) , se dedicó a regalar dinero a todo aquel que le convenciese de que lo necesitaba.

Pocos se acuerdan de su web http://www.bailoutbooth.com/ pero casi todo el mundo lo pudo ver en todas las televisiones del mundo, en el canal http://www.toutube.com/ y en los diarios digitales. Por poner solo tres ejemplos. Mínima inversión máxima difusión. Con una acción no convencional, mezcla de fenómeno viral, y de 2.0.

Desde un punto de vista de marketing, dificil de igualar. Pero no imposible. Air line Twitter promotion attracks huge crowds. Hoy vemos de nuevo en muchos medios digitales (http://www.elconfidencial.com/) y ...un poco más tarde en los convencionales, que la aereolínea Jetblue, ha formado un lío gordo regalando 1.000 entradas en tres puntos distintos de Manhatan a través de la red social. Esta vez el turno es de Twitter.

La perfomance incluía llevar ropa azul y algo relacionado con los aviones. El éxito total. Las entradas duraron 20 minutos. Algunas zonas colapsadas de gente. La noticia en todas las agencias. La aerolínea Jetblue mencionada gratuitamente aquí y allá. Y lo más importante, creando vínculos con sus más de 1,5 millones de followers. Increíble si pensamos que en España no llegan al millón todos los twitteros. Debemos a empezar a ser un poquito más friquis, es ya una cultura.

Gracias.

Javier López.

Del 1.0 al 2.0

Empiezo con este blog, casi urgido por las circunstancias. Hace menos de un mes, Ferrán Lazuela responsable de estudios de Publicidad y Relaciones Públicas de la UOC me conminó a empaparme de todo lo relativo al 2.0. En ese mismo sentido, Patricia Sanchez de LL&C. Poco después en unas jornadas de comunicación 2.0 en la Universidad Calos III se reafirman en lo dicho Pablo Herreros, Adolfo Corujo y Pascual Drake, haciéndolo extensible a todo lo social media. Y el mismo día en una conferencia sobre branding lo repite Emilo LLopis.

Pues bien aqui estoy. Empieza el tránsito personal del 1.0 al 2.0. Empezar es breve. Abrir un blog puede costar 7 minutos. El contenido...

Comenta Enrique Dans que: "la máxima es escribir acerca de cosas que te apasionan y sobre las que puedas escribir con cierta autoridad". He considerado, no obstante, que no voy a escribir todo el rato sobre mi hija.

Debo buscar otros temas; clímax operísticos, o vinos, o fórmula 1 u otras pasiones, me distraerían de mis obligaciones.

Dejémoslo pues en libros. Libros a ser posible de comunicación y de empresa. Por ahí empezamos. Lo ligaremos con cuestiones afines sobre otras webs, y que el tiempo diga.

Empiezo hoy por un libro relacionado con mi título de hoy: "Del 1.0 al 2.0: claves para entender el nuevo marketing" .

Es un libro que trata del cambio de filosofía que hay tras el marketing on line. Pero va más allá, pues no solo habla de marketing, ni tan solo de filosofía, sino de las herramientas precisas. En punto a este asunto destaco el capítulo 10 de Iván Pino sobre como gestionar la reputación on-line. Es un libro, por encima de tópicos, muy recomendable para ver de donde van a ir viniendo los acontecimientos, y las tortas. Es del año pasado y todavía muy actual.

Sin este libro y todas las personas que mencioné al principio, no habría dado este paso... virtual.

Gracias si alguien me lee.

Javier López.